Бренд Mark Formelle решил начать вести аккаунт в Threads и сразу же привлек к себе много внимания из-за ответа на комментарий беларуски. Многие посчитали коммуникацию бренда недопустимой – в соцсетях началась волна хейта. CityDog.io рассказывает, что случилось.
На днях беларуска Mas_jean17 поинтересовалась у Mark Formelle в Threads, почему бренд шьет женскую одежду в основном на рост 170–176 см, и предложила добавить больше моделей для роста 158–164 см. Ответ многих шокировал.
Ответ бренда на комментарий беларуски. Фото: Threads.com.
Это вызвало большую волну негодования в соцсетях. Пользователи обвинили бренд в хамстве, шейминге и отсутствии уважения к клиентам. Некоторые вспомнили и прошлые спорные ситуации, связанные с коммуникацией компании.
Позже Mark Formelle попытался оправдаться, но, кажется, такой ответ тоже не всех устроил.
Объяснение бренда. Фото: Threads.com.
После этого многие беларусы продолжили писать гневные посты, а Mark Formelle в итоге удалил свои комментарии.
Если помните, CityDog.io рассказывал, что коллаба беларуского бренда Mark Formelle с Ольгой Бузовой, российской поп-артисткой, поддержавшей российское вторжение в Украину, вызвала кучу обсуждений. Многие восприняли сотрудничество с Бузовой как маркетинговый ход, направленный на российскую аудиторию, в ущерб качеству и идентичности бренда.
Однако 31 июля, уже после того, как в Threads около двух дней активно обсуждали хамский, по мнению многих пользователей, комментарий, бренд всё же опубликовал извинения. В посте компания заявила, что «глубоко сожалеет» о произошедшем, и принесла извинения всем, кого задели слова, написанные от лица бренда. Также Mark Formelle отметил, что эти высказывания «не отражают политику компании», и пообещал впредь вести честный и открытый диалог.
Судя по комментариям под постом, вместо положительной реакции бренд получил новую порцию критики. Беларусы сочли извинение «стерильным» и «беззубым», начали требовать вернуть прежнего SMM-специалиста, который «навалил кринжа, но аудиторию соцсети понимал». Кто-то пошутил, что эсэмэмщик достоин премии за охваты, а не увольнения. Были и те, кто откровенно высмеял формальный стиль извинений и упрекнул бренд в том, что «можно было намного красивее выйти из этой ситуации».
Комментаторы из сферы маркетинга активно включились в обсуждение: в первую очередь речь шла о том, допустимо ли бренду вести себя «по-разному» в разных соцсетях.
«Неформальный TOV ≠ прямые оскорбления. Бренд может выбирать разные способы коммуникации со своей аудиторией, но допускать прямые оскорбления этой аудитории – никогда. У MF всегда с этим были проблемы, нет никакой стратегии в общении, никаких границ допустимого», – поделилась мнением Евгения.
«Делить может, т.к. на сайте и в разных соцсетях может быть разный портрет пользователей, отсюда могут быть более и менее официальные ответы. Но то, что сделал MF, – явно не данная ситуация. Так диаметрально не совпасть по тону с тем, что они транслируют на других площадках, – явно не про адекватный маркетинг. И не принести извинений, имхо, худшее, что можно было сделать», – считает lilacs_inside.
Некоторые компании в Беларуси тоже отреагировали на эту ситуацию. Пользователи восприняли их посты как ироничную поддержку покупательницы и укол в сторону Mark Formelle.
Пользовательница V.sviatlana_ написала, что ей очень хочется понять: ответ от Mark Formelle – это личная выходка одного сотрудника или такую стратегию одобрили всей командой?
«Вряд ли это стратегия. Ответ был не шуточен, а агрессивен и максимально неприятен для людей низкого роста. Свой комментарий тоже там оставила», – написала Антонина.
«Было ощущение, что их эсэмэмщик прибухнул и поверил в себя как в стендапера», – поделилась Катя.
«Ну так-то я 158 см. Меня, получается, отправили в “Детский мир” одеваться. Я вот думаю, а пошли-ка они на **й», – отреагировала moya_mne.
«Нетактичный ответ одного сотрудника перечеркнул многолетний труд всего бренда. Его достижения и репутацию», – считает Людмила.
«Это не просто неудачная шутка, это пассивная агрессия с попыткой унизить, с подтекстом: не нравится – не покупай, нам по**й на вас», – написала potok_misley.
«Я считаю, что, когда являешься представителем компании, просто не имеешь права на подобные вольности. Есть такое понятие, как этика деловых отношений», – высказалась Алиса.
«Странное отношение к клиентам. Иногда лучше бизнесу вообще не отвечать, чем делать это в подобной форме», – считает Лена.
«Mark Formelle решил в Threads с ноги зайти», – пошутила Диана.
«После такого ответа стоит вычеркнуть этот магазин из мест своих покупок», – написал Андрей.
Перепечатка материалов CityDog.io возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
